Bildiğiniz gibi Amerika’da markalaşmış birçok sektörel ve kişisel blog var. Örneğin Techcunch dediğiniz zaman direk akla Web 2.0 gelir. Türkiye’de Webrazzi denince akla Web 2.0 geldiği gibi. Bu bakış açısı ile Amerika’da marka olmuş blogların benzerlerini gözüm arıyor tabi ki.

Dün Serbay’ın TheBlognote adlı blogunu okurken favorilerim linkinde Uğur Özmen adlı bir blog linki gördüm ve hemen tıkladım. Ama Allahım bir de ne karşıma çıksın! İçeriği bu kadar dolu, bu kadar kaliteli ve bu kadar başarılı bir blogla karşılaşacağım hiç aklıma gelmemişti.

Bütün yazılarını tam iki kez okudum ve notlar aldım. Uğur Bey bana 4 saat kadar uyku borcunuz var.

Sayın Uğur Özmen’i yazış tarzı ve seçtiği konular itibari ile Amerika’da pazarlamanın gurusu olan Seth Godin‘e benzettim. Kendisini bu kadar zaman harcayıp bu kadar başarılı bir blog ortaya çıkardığı için tekrar tekrar tebrik ediyorum ve hergün heyecanla RSS okuyucumda yeni yazılarını bekleyecek olacağımı belirtmek istiyorum.

Özellikle ilgimi çeken başka bir nokta ise, her yazısı başarılı bir makale tadında olan Uğur Bey’in blogunda yazılarının PDF versiyonlarını indirebileceğimiz bir bölüm açmış olması. Özellikle makale tadında yazılarımı ben de böyle bir bölüm açarak PDF formatında sunmaya karar verdim bu fikri görünce.

Blog yazmak büyük özveri ve zaman isteyen bir iş. Sayın Uğur Özmen gibi yoğun iş temposunda değerli vaktini ayırıp hiçbir karşılık beklemeden tecrübelerini bizlerle paylaşan blog yazarları görünce lütfen onlar hakkında yazılar yazın, böyle kaliteli bloglara linkler verin, yazılarına yorumlarınızla katılın, söyleyecek hiçbir sözünüz olmasa bile teşekkür edin. Bu davranışlar, çok değerli insanların bloglarına daha duygusal yaklaşıp, daha çok yazı yazmalarını sağlar ve sonuçta biz bilinçli internet kullanıcıları bundan karlı çıkarız.

Uğur Özmen Kimdir?
Uğur Özmen Blog
Uğur Özmen’in blogunu bulmamı sağlayan Serbay’ın blogu TheBlogNote.

• 1999 yılında kurulmuş bir internet ayakkabıcısı
• 3 milyon çiftin üzerinde ayakkabı çeşidi
• 100% stoktan teslim ve daima stokta olma garantisi
• 365 gün hiçbir soru sorulmadan iade garantisi
• Hem müşteriye yollarken, hem iadelerde ücretsiz kargo
• Eticaret standartlarına göre çok hızlı tedarik sistemi
• 7.5 milyon müşteri
• Siparişlerin %75′i memnun kalıp geri dönen müşterilerinden geliyor
• Bir müşteri ilk alışverişinin ardından gelen 12 ay içinde 2.5 katı daha çok alışveriş yapıyor
• İlk alışveriş yapan müşteriler kişi başı ortalama her alışverişlerinde $111.98 harcıyorlar
• Geri dönen müşteriler kişi başı ortalama her alışverişlerinde $143.22 harcıyorlar
• Yeni kazanılan müşterilerin %43′ü WOMM (başka birinin tavsiyesi üzerine) kazanılıyor
• 7/24 ücretsiz telefon hattı ve diğer büyük eticaret sitelerinin (amazon, overstock, ebay, vs) aksine her sayfada ücretsiz telefon hattının numaraları bulunuyor.
• 1999 yılında çok düşük, 2000 yılında $1.6 milyon, 2007 yılında $840 milyon dolar ciro ve 2008 yılı hedefi 1 milyar dolar üstünde
• Müşteri hizmetleri satıştan bonus almıyor, telefonda sınırsız konuşma hakkı var.
• Ellerinde müşterinin aradığı ürün olmadığı zaman rakip siteleri tavsiye ediyorlar.
• Pozitif müşteri hikayeleri, blog yazıları, haberleri internette çığ gibi büyüyor.
• Las Vegas’ın hemen yanında olan depoları 24/7 çalışıyor.
• İsmini açıklayarak ya da açıklamadan, şu ana kadar hiçbir çalışanı memnun olmadığını belirtmemiş.
• Yılda bir kez, tamamen çalışanların kollektif projesi olarak
• “Culture Book” yani “Kültür Kitabı” adlı bir kitap yayınlanıyor ve satışa çıkıyor.
• 34 yaşında olan CEO’su Tony Hsieh blog yazıyor, Twitter’da takılıyor, konferanslar veriyor ve bir şirket kültürü yaratma konusunda dünyada en önde gelen isimlerden biri olarak anılıyor.

Zappos CEO’su Tony Hsieh

Yukarıda saydığım maddelerin neredeyse hepsi Eticaret için Amerika’da okullarda öğretilenlere ters. Bu maddelerin hepsini yapabilen bir firma aynı zamanda nasıl para kazanır, ya da rekabet edebilir?

Marka Yaratırken 3′ün 2’si kuralını uygulayan Zappos.com müşteri hizmetlerine verdiği önem sayesinde bu başarıyı elde etmiş durumda.

İşte Zappos’un Başarı Formülü

• Standart ürün kalitesi
• Yüksek fiyatlar
• Mükemmel müşteri hizmetleri

İnternetten pahalıya ayakkabı satılmaz tezini tamamen yıkıp perakende, hatta bazı ürünlerde perakende fiyatlarının üstüne satış yapıyor. Ürünleri bilinen markalar zaten, o nedenle standart bir ürün kalitesi mevcut. Ancak müşteri hizmetleri denince Zappos rakiplerinden farklı konumda. Müşteri hizmetlerini çok iyi yapıyor, hatta o kadar iyi yapıyor ki Amazon bile bu önemli pazar payını Zappos’a kaptırmaya başladığını farkedip Endless.com adlı Zappos’a rakip aynı stratejide bir marka yaratmaya karar veriyor.

Zappos yola çıkarken kendine seçtiği slogan:

Ayakkabı da Satan bir Hizmet/Servis Şirketi. (The Service Company that Just Happens to Sell Shoes). Tam olarak Türkçe’ye çeviremedim sanırım, ancak bu sloganı ilk gördüğüm gün ne diyeceğimi bulamamıştım. Bu kadar mı yaratıcı olunur demiştim ve bu sloganı birçok ortamda, konferansta, seminerde anlatmışımdır.

Zappos’un yeni sloganı

Hizmet/Servis ile Çalışan/Desteklenmiş (Powered by Service)
Ayakkabı kategorisini ana kategori olarak tutup, daha birçok kategoriye girmeye karar verdiklerinde sloganı değiştirmek de kaçınılmaz oldu Zappos için. Ancak yeni sloganları da bana göre eskisi kadar güzel olmasa da şirket felsefesini ortaya koyuyor.

Zappos Müşteri Hizmetlerinde Neden Çok Başarılı?

Zappos’un bu başarısının tek sebebi var, o da müşteri hizmetleri departmanında çalışanlarını çok iyi seçmesi, çok iyi eğitmesi, onlara çok iyi şartlar sunması. Kısacası çalışanlarını mutlu etmesi.

Zappos Çalışanlarının bazı hakları:

• Ofiste sürekli ücretsiz yemek, içecekler, abur cubur
• Mükemmel sağlık sigortası (diş ve göz bakımlarını da kapsıyor)
• Çok iyi bir çalışan bonus programı (2007 yıl sonunda çalışanlar 1 yıllık maaşlarının %10′u kadar yıl sonu bonusu olarak aldılar)
• Eğitim: İşe başlarken 5 haftalık eğitim, sürekli eğitim programları

Zappos çalışanları ve müşteri hizmetleri hakkında yüzlerce akıl almaz pozitif hikaye internette dolaşıyor.

Hızla büyüyen Zappos.com müşteriye değer verip, hakettiğinden çok daha iyi bir hizmet sunulduğu zaman eticarette nasıl büyük başarılar elde edilebileceğinin en güzel örneği. Zappos.com ve iş stratejileri hakkında saatlerce yazabilirim ve konuşabilirim, ancak uzatmaya gerek yok, mesaj verilmiştir.

Zappos.com Başarı Formülü = Mükemmel Müşteri Hizmetleri + WOMM

Bugün ofisteki işleri hallettikten sonra eve dönerken sağanak bir yağmura yakalandım. Manhattan’da 12.000 sarı taksi var ve yağmur yağdığı zaman bu taksiler yoklar. Bir anda ortadan kayboluyorlar sanki ve biz yayaların çilesi bir kat daha artıyor. Şemsiyem yanımda olmasına rağmen günün ikinci duşunu almanın verdiği ıslaklıkla eve geldim.

Buraya kadar sıradan bir günlükten farkı yok yazdıklarımın biliyorum, ancak esas olay buradan sonra başlıyor. 37 katlı binamızın 4 asansöründen birisi sağolsun beni hiç bekletmeden eve ulaşmamı sağladı. Normalde 2-3 dakika beklemek nedense benim canımı çok sıkıyor. Sanırım asansör beklemek en sevmediğim işlerden birisi. Eve gelip, kapıyı çaldıktan sonra sevgili eşim kapıyı açtı.

Henüz üstümü bile değiştiremeden aynı anda ikimizin de telefonu çaldı. Arayan 212 ile başlayan (manhattan alan kodu) ve telefonuma kayıtlı olmayan bir numara idi. Telefona cevap verince sevgili apartman yöneticimiz Peter Davis isimli birisinin bilgisayar kaydından bir konuşması başladı. Aynı anda eşimle göz göze geldik ve onun telefonunda da aynı konuşmanın geçtiğini farkettim.

Sevgili Peter Davis’in ses kaydı yoğun yağmurdan dolayı sitede bizim binada bulunan asansörlerin arıza yaptığını, otomatik yerine manuel çalıştıklarını, bu nedenle yavaşlamanın olacağını bildirip, çok nazik bir şekilde özür dileyerek gelişmeleri haber vereceklerini söylüyordu.

İşte müşteri hizmetleri bu olsa gerek derken, takdir dolu mimikler yapıp bir yandan bilgisayara oturup emaillarımı kontrol ediyordum ki ne göreyim. Telefonumun çalması ile aynı dakikada sevgili Peter Davis’ten bir email var:

İlk email’dan yaklaşık iki saat sonra ikinci gelen email da iki asansörün otomatik olarak çalıştığını, diğer iki asansörün de tamir edilmekte olduğu yazıyor:

Tam 1470 adet apartman dairesi bulunan Waterside Plaza adlı bu dev apartman kompleksinde yaşanan bu kadar ufak bir aksiliğin yönetim tarafından nasıl ele alındığı beni müşteri hizmetleri konusunda kendilerini ayakta alkışlamaya ve bu yazıyı yazmaya yöneltti.

Bir de eskilerden çok eskilerden, sanırım 1991 ya da 1992 yılından kalma bir hatıramın aklıma tekrar gelmesine neden oldu. Yıl sanırım 1991 ya da 1992 idi, Mersin’deki yazlık apartmanımızın asansörü yaklaşık bir haftadır çalışmıyordu. Babam, yönetime gidip asansörün ne zaman tamir edileceğini sormamı istemişti. Site müdürünün ofisine girip bu soruyu sorduğumda bir dayak yemediğim kalmıştı. Kendisi yüksek bir ses tonu ile beni azarlayarak ‘Sanki inadına tamir ettirmiyoruz di mi?’ diye bağırmıştı.

İkisi de site, ikisi de apartman yöneticisi, ikisi de müşteri hizmetleri