• 1999 yılında kurulmuş bir internet ayakkabıcısı
• 3 milyon çiftin üzerinde ayakkabı çeşidi
• 100% stoktan teslim ve daima stokta olma garantisi
• 365 gün hiçbir soru sorulmadan iade garantisi
• Hem müşteriye yollarken, hem iadelerde ücretsiz kargo
• Eticaret standartlarına göre çok hızlı tedarik sistemi
• 7.5 milyon müşteri
• Siparişlerin %75′i memnun kalıp geri dönen müşterilerinden geliyor
• Bir müşteri ilk alışverişinin ardından gelen 12 ay içinde 2.5 katı daha çok alışveriş yapıyor
• İlk alışveriş yapan müşteriler kişi başı ortalama her alışverişlerinde $111.98 harcıyorlar
• Geri dönen müşteriler kişi başı ortalama her alışverişlerinde $143.22 harcıyorlar
• Yeni kazanılan müşterilerin %43′ü WOMM (başka birinin tavsiyesi üzerine) kazanılıyor
• 7/24 ücretsiz telefon hattı ve diğer büyük eticaret sitelerinin (amazon, overstock, ebay, vs) aksine her sayfada ücretsiz telefon hattının numaraları bulunuyor.
• 1999 yılında çok düşük, 2000 yılında $1.6 milyon, 2007 yılında $840 milyon dolar ciro ve 2008 yılı hedefi 1 milyar dolar üstünde
• Müşteri hizmetleri satıştan bonus almıyor, telefonda sınırsız konuşma hakkı var.
• Ellerinde müşterinin aradığı ürün olmadığı zaman rakip siteleri tavsiye ediyorlar.
• Pozitif müşteri hikayeleri, blog yazıları, haberleri internette çığ gibi büyüyor.
• Las Vegas’ın hemen yanında olan depoları 24/7 çalışıyor.
• İsmini açıklayarak ya da açıklamadan, şu ana kadar hiçbir çalışanı memnun olmadığını belirtmemiş.
• Yılda bir kez, tamamen çalışanların kollektif projesi olarak
• “Culture Book” yani “Kültür Kitabı” adlı bir kitap yayınlanıyor ve satışa çıkıyor.
• 34 yaşında olan CEO’su Tony Hsieh blog yazıyor, Twitter’da takılıyor, konferanslar veriyor ve bir şirket kültürü yaratma konusunda dünyada en önde gelen isimlerden biri olarak anılıyor.

Zappos CEO’su Tony Hsieh

Yukarıda saydığım maddelerin neredeyse hepsi Eticaret için Amerika’da okullarda öğretilenlere ters. Bu maddelerin hepsini yapabilen bir firma aynı zamanda nasıl para kazanır, ya da rekabet edebilir?

Marka Yaratırken 3′ün 2’si kuralını uygulayan Zappos.com müşteri hizmetlerine verdiği önem sayesinde bu başarıyı elde etmiş durumda.

İşte Zappos’un Başarı Formülü

• Standart ürün kalitesi
• Yüksek fiyatlar
• Mükemmel müşteri hizmetleri

İnternetten pahalıya ayakkabı satılmaz tezini tamamen yıkıp perakende, hatta bazı ürünlerde perakende fiyatlarının üstüne satış yapıyor. Ürünleri bilinen markalar zaten, o nedenle standart bir ürün kalitesi mevcut. Ancak müşteri hizmetleri denince Zappos rakiplerinden farklı konumda. Müşteri hizmetlerini çok iyi yapıyor, hatta o kadar iyi yapıyor ki Amazon bile bu önemli pazar payını Zappos’a kaptırmaya başladığını farkedip Endless.com adlı Zappos’a rakip aynı stratejide bir marka yaratmaya karar veriyor.

Zappos yola çıkarken kendine seçtiği slogan:

Ayakkabı da Satan bir Hizmet/Servis Şirketi. (The Service Company that Just Happens to Sell Shoes). Tam olarak Türkçe’ye çeviremedim sanırım, ancak bu sloganı ilk gördüğüm gün ne diyeceğimi bulamamıştım. Bu kadar mı yaratıcı olunur demiştim ve bu sloganı birçok ortamda, konferansta, seminerde anlatmışımdır.

Zappos’un yeni sloganı

Hizmet/Servis ile Çalışan/Desteklenmiş (Powered by Service)
Ayakkabı kategorisini ana kategori olarak tutup, daha birçok kategoriye girmeye karar verdiklerinde sloganı değiştirmek de kaçınılmaz oldu Zappos için. Ancak yeni sloganları da bana göre eskisi kadar güzel olmasa da şirket felsefesini ortaya koyuyor.

Zappos Müşteri Hizmetlerinde Neden Çok Başarılı?

Zappos’un bu başarısının tek sebebi var, o da müşteri hizmetleri departmanında çalışanlarını çok iyi seçmesi, çok iyi eğitmesi, onlara çok iyi şartlar sunması. Kısacası çalışanlarını mutlu etmesi.

Zappos Çalışanlarının bazı hakları:

• Ofiste sürekli ücretsiz yemek, içecekler, abur cubur
• Mükemmel sağlık sigortası (diş ve göz bakımlarını da kapsıyor)
• Çok iyi bir çalışan bonus programı (2007 yıl sonunda çalışanlar 1 yıllık maaşlarının %10′u kadar yıl sonu bonusu olarak aldılar)
• Eğitim: İşe başlarken 5 haftalık eğitim, sürekli eğitim programları

Zappos çalışanları ve müşteri hizmetleri hakkında yüzlerce akıl almaz pozitif hikaye internette dolaşıyor.

Hızla büyüyen Zappos.com müşteriye değer verip, hakettiğinden çok daha iyi bir hizmet sunulduğu zaman eticarette nasıl büyük başarılar elde edilebileceğinin en güzel örneği. Zappos.com ve iş stratejileri hakkında saatlerce yazabilirim ve konuşabilirim, ancak uzatmaya gerek yok, mesaj verilmiştir.

Zappos.com Başarı Formülü = Mükemmel Müşteri Hizmetleri + WOMM

Güncelleme: Sonunda yoğun tempomdam vakit bulup Manhattan Soho’daki Apple Store’a gidebildim. Ne yazıkki iki yeni iPhone yerine kullanılmamış bir eski iPhone verdiler. Ancak iTunes’dan doğan bir hatadan dolayı (teknik ayrıntıya şu anda girmiyorum) bütün telefon defterimi kaybettim Teşekkürler Apple.

Teknoloji dünyasının heyecanla beklediği Steve Jobs’ın keynote konuşması, bugün Apple’ın 2008 WWDC konferansında gerçekleşti.

Sürekli Twitter‘ın çökmesi ile dalga geçen Techcrunch sahibi Michael Arrington’ın kulakları çınlasın, bu canlı konferans boyunca Twitter gayet iyi çalışırken aksine Techcrunch sürekli çöktü. Ne demiş atalarımız: Büyük lokma ye, büyük konuşma. İşin esprisi bir yana Twitter down-time’lar ile en çok dalga geçen kişi Arrington, dün kesinlikle Twitter’ın apple konferansında çökeceğini iddia etmişti, ancak işin aksi olunca bu yazdığı yazıyı Techcrunch’tan melekler alıp götürdü

Yılbaşında yaklaşık 5 ay önce eşim bana hediye olarak bir iPhone aldı, buraya kadar herşey çok güzel. Bugüne kadar PC geçmişi olan, programcılıktan gelen birisi olarak kreatif ve hipster bir takipçi ahalisi olan Apple beni pek cezbetmemişti. Ben bisürü sorun yaratan sevgili windows ve linux altyapılı sistemlerimle mutlu bir şekilde yaşayıp gidiyordum. Apple’ın aklımda yer etmiş bir marka değeri vardı ve bu marka değerini düşürecek birşey aklımın ucundan bile geçmezdi. Ta ki…

Henüz 3 aylık olan iPhone’um mart gibi sorunlar yaratmaya başladı. Kendi kendine kapanmalar, arkadaşlarımın aradık ulaşamadık demeleri ile başlayan bu ufak sorunlar son olarak tam olarak şarj ettiğim iPhone’umun şarjının max. 2-3 saat dayanmasına kadar gitti.

Şu anda çevremde birinci dereceden tanıdığım ve 5-12 ay arası bir süre iPhone sahibi olmuş bütün arkadaşlarım ya iPhone’larını değiştirmek için elma mağazalarının kapılarını aşındırıyorlar ya da yoğunluktan vakit bulamadıkları için (benim gibi) sürekli iPhone dedikodusu yapıyorlar.

Uyarı 1: Steve Jobs’ın başarı hikayesine bir lafım yok ancak benim markam kraldır, marka değerim çok yüksektir telkinleri ile rehavete kapılan markaların ömrü çok uzun sürmemiştir. sevgili apple ilk sahibi olduğum apple ürünü iphone tek kelime ile berbat. Eğer bir telefonun en basit özelliği telefon aç, arananlara cevap ver, şarjı olsun, mesaj at konularında ciddi sorunlar varsa isterse o marka apple olsun birgün gelir marka değeri dip yapar.

Uyarı 2: İki hafta önce $400′a iphone alan sevgili müşterilerin acaba şimdi aynı telefonun yeni versiyonunu $199′a sattığını duyunca markan hakkında ne düşünecekler? Şimdi soruyorum sana sevgili apple:

Eski iPhone’umu getirsem, bana 2 adet yeni iPhone verir misin?

Bunu hep beraber göreceğiz. Gidip, bunu deneyip, gelişmeleri de sizinle paylaşacağım.

Bir markanın yapabileceği en tehlikeli şey müşterisi ile arasındaki güven denen o ince mi ince ip üstünde oynamaktır. iPhone belki inovatif, belki cool, belki gelecek, farklılık, süper reklamları var. Ama bana bir cep telefonunun en basit fonksiyonlarını sunmuyorsa ben iPhone’a nasıl güvenirim?

Uyarı 3: Özellikle Amerika gibi bir tüketim toplumunda bu bilinen bir gerçek ama ben yine hatırlatmak isterim. iPhone’a $400 ödeyip, üstüne AT&T’ye bir sürü telefon parası bayılıp, üstüne iPhone limitsiz data planı için ayda $20 öderken bir anda yeni iPhone yarı fiyatına piyasada. Süper Süper sadece $199, yuppi… Hımm, çok ufak bir ayrıntı gözden kaçmasın, artık 3g kişisel data planı ayda $30, 3g businessman data planı ayda $45, me.com (adı yeni eski servis) yılda sadece $99, vs vs vs. Bu AOL’in de yıllarca dial up müşterileri için oynadığı bir oyun değil miydi sevgili apple? benden uyarması. Unutmadan ekleyelim, bu fiyatların üstüne en az 2 yıllık kontrat şartı da var. iPhone Türkiye’de satılmaya başladığında kontrat şartlarına dikkat edin derim. Webrazzi’nin haberine göre Vodafone da ön talep toplamaya başlamış Türkiye’de, hadi hayırlısı.

Sonuç:

Yeni iPhone 3g’nin özelliklerine, applicationlarına, ayrıntılarına girmeyeceğim, çünkü benim ilk istediğim cep telefonum ile istediğim zaman istediğim kişiyi arayabilmek.

Tavsiye 1:

Bence iPhone almadan önce bir kez daha çok ciddi düşünün. Apple benim eski iPhone’un yerine 2 yeni iPhone vermezse 5 aydır çekmecede duran Blackberry’imi tekrar çıkartıp kullanmaya başlayacağım. Apple’a müşteri memnuniyetini çok hızlı bir şekilde arttırabilecekleri bir tavsiyem var:

3. nesil iPhone’ları şarj aletleri montaj olmuş şekilde yapın, ve sokaklarda Starbucks, McDonalds vs gibi çok bulunan firmalar ile anlaşın, biz iPhone sahipleri istediğimiz zaman bu mağazalara girip, hali hazırda iPhone’umuza kaynakla tutturulmuş şarj aletimizi takıp bir mola verip telefonumuzu şarj ettikten sonra yolumuza devam edelim. Bu süreçte bu mağazalar ve restoranlarda yapacağımız alışverişlerden de Apple olarak komisyon isteyin. Hem müşteri memnuniyetini arttırmış olursunuz, hem de size bir ek gelir olur.

Tavsiye 2:

1. nesil – iPhone

2. nesil – iPhone 3g

3. nesil – WhyPhone?

Mercedes:  Otomotiv sektöründe tartışmasız başarılı bir marka.  Çok kaliteli, mükemmel servis sunuyor, ancak fiyatları oldukça yüksek.

Dell: Bilgisayar sektöründe öncü bir marka.  JIT (Just in Time) stok yönetimi ve üretim sistemleri ile bilgisayar sektöründe yeni bir çağ açtı.  Çok uygun fiyata, gayet kaliteli ürünler, ancak berbat bir müşteri hizmetleri.  Konuyla tamamen ilgisiz Hindistan’dan operatörlerin yönettiği/yönetmeye çalıştığı bir müşteri hizmetleri ağı.

Walmart: Süpermarket zincirleri arasında dünyada bir numara.  Fiyatları çok uygun, servisi çok iyi (Amerika’nın en ücra kasabalarına bile ulaşıyor ve iade garantisi var), ancak ürünlerin kaliteleri tartışılır.

Bunlar sadece üç farklı sektörden örnekler.  Fiyat, kalite ve servis üçlü denkleminde Mercedes fiyatta, Dell serviste ve Walmart da kalitede kaybediyor, ancak üçü de kendi sektörlerinde öncü markalar.

Marka Yaratırken Üçün İkisi Kuralı

Eğer yeni bir marka yaratmak için kolları sıvamış iseniz size ilk tavsiyem elinizdeki imkanları (kapital, insan gücü, vs) tek tek çıkarttıktan sonra üçlü denklemde bir maddeyi dışarda bırakmaktır.  En ucuza, en kaliteli ve en iyi servisi verme sevdası yerine realistik olup bu üç maddenin ikisini en iyi yapmaya bakın derim.  Çünkü üç maddeden ikisini en iyi yapmak ürününüzü bir marka yapacaktır.  Tabi ki doğru markayı yaratmak için üçün ikisi kuralı yeterli değildir, ancak azami kuraldır.